Maraknya bisnis digital mewajibkan pelaku bisnis menjaga kekerabatan baik dengan pelanggannya. Salah satu seni manajemen yang bisa dilakukan yakni seni manajemen e-CRM.
Menjaga pelanggan semoga tidak beralih ke bisnis lain bukanlah perkara mudah. Maka dari itu, pelaku bisnis perlu mempertahankan korelasi baik dengan pelanggan sehingga konsumen loyal terhadap bisnis tersebut. Hal ini penting, terlebih bila bisnis tersebut melaksanakan bisnisnya secara online.
Sebagaimana diketahui, ketika ini sudah ada berbagai bisnis yang go-online. Alhasil, kompetisi bisnis pun juga semakin kuat. Inilah mengapa perlu ada upaya untuk menjaga pelanggan semoga konsumen merasa puas dengan produk/pelayanan bisnis tersebut dan tidak beralih ke bisnis lain.
Karena argumentasi inilah e-CRM hadir. Dengan teknologi ini, kekerabatan antara pelaku bisnis dan pelanggan mampu dikelola dengan lebih baik dan lebih gampang.
Selain itu, e-CRM diaplikasikan di dalam sebuah bisnis untuk memajukan kepuasan konsumen serta mempertahankan loyalitas konsumen. Dengan cara ini, bisnis tersebut mampu mempertahankan jumlah konsumen (bahkan meningkatkannya) sehingga secara tidak eksklusif bisnis tersebut dapat meningkatkan pendapatannya.
Sayangnya, masih belum banyak pelaku bisnis yang mengenali apa saja benefit e-CRM ini sehingga mereka masih belum mengaplikasikan teknologi ini. Kalaupun sudah menggunakan teknologi e-CRM, belum banyak pelaku bisnis yang mengenali bagaimana metode penilaian yang perlu dijalankan untuk menganggap kinerja teknologi e-CRM yang diaplikasikan.
Dalam acara pengukuhannya selaku guru besar, Prof. Sfenrianto membawakan orasi ilmiah mengenai Strategi e-CRM dalam bisnis digital. Orasi ilmiah ini dibawakannya mengingat makin banyak bisnis digital yang berkembang di Indonesia, namun penggunaan e-CRM masih minim.
Bisnis Digital dan Cakupannya
Sebelum mengenal ihwal e-CRM, kamu perlu mengenali apa itu bisnis digital dan cakupannya terlebih dahulu.
Bisnis digital ialah sebuah bisnis yang memakai teknologi untuk membuat dan menjual sebuah produk/jasa yang dijual. Teknologi yang dimaksud bermacam-macam, tetapi umumnya pelaku bisnis menggunakan media digital utama berbentukinternet.
Dewasa ini, bisnis digital sudah menjadi bab dari kehidupan kita sehari-hari. Bisa dibilang, bisnis konvensional dikala ini telah ‘kalah saing’ dengan bisnis digital. Ini dibuktikan dengan banyaknya para pelaku bisnis yang mengandalkan internet dalam memasarkan produk/jasa.
Bisnis digital pun sebenarnya tidak cuma terbatas pada proses jual-beli lewat marketplace mirip Tokopedia, Shopee, Bukalapak, Lazada, dsb. Membeli tiket secara online, memesan kuliner melalui ojek online, serta melaksanakan aktivitas perbankan lewat aplikasi m-banking juga bisa disebut sebagai bisnis digital. Cakupan bisnis digital ini sungguh luas; kian hari, variasinya pun semakin bertambah.
Pentingnya Menjaga Hubungan dengan Pelanggan
Mengingat semakin banyak bisnis yang go-online, penting bagi para pelaku bisnis untuk mempertahankan loyalitas para pelanggannya semoga mereka tidak beralih ke bisnis lain. Hal ini bisa dikerjakan dengan menggunakan e-CRM (Electronic Customer Relationship Management).
Apa itu e-CRM?
E-CRM merupakan adonan dari rancangan bisnis dan teknologi yang disokong serta oleh sistem berita untuk mengintegrasikan proses bisnis yang membutuhkan interaksi dengan pelanggan.
Dalam orasi ilmiahnya, Prof. Sfenrianto menjabarkan beberapa orientasi strategi e-CRM, adalah:
- Orientasi pada customer satisfaction
- Orientasi pada customer retention
- Orientasi pada customer loyalty
Untuk setiap jenis orientasi, e-CRM menunjukkan keuntungannya masing-masing. Manfaat e-CRM berdasarkan orientasinya yakni selaku berikut:
Orientasi pada customer satisfaction
Salah satu tujuan diberlakukannya e-CRM yakni untuk meningkatkan kepuasan konsumen (customer satisfaction). E-CRM mampu memajukan kepuasan pelanggan lewat cara-cara berikut:
- Menjaga komunikasi dengan konsumen. E-CRM bisa digunakan untuk memperlihatkan informasi terkait produk, promosi, pemasaran yang hendak datang, promosi, dsb.
- Memberikan materi komunikasi yang terpersonalisasi. Data yang sudah dikumpulkan memakai e-CRM mampu dimanfaatkan untuk menyusun pesan marketing yang diadaptasi dengan profil pelanggan. Dengan demikian, pesan marketing bisa lebih tepat target.
- Menyimpan data-data perihal konsumen.
- Memahami keperluan konsumen terhadap produk/jasa yang disediakan.
Orientasi pada customer retention
Apa yang dimaksud dengan customer retention? Customer retention, atau retensi konsumen dalam bahasa Indonesia, merupakan upaya yang mendorong pembelian yang kontinyu dari pelanggan yang telah ada. Dengan kata lain, retensi konsumen merupakan upaya yang dikerjakan pelaku bisnis untuk mempertahankan konsumen semoga tetap menggunakan produk/jasa yang disediakan.
Manfaat e-CRM berkaitan dengan orientasi customer retention ialah selaku berikut:
- e-CRM mampu dipakai dalam layanan customer care. Dengan e-CRM, konsumen mampu mendapatkan balasan secara cepat dan terotomatisasi. Contoh penerapannya ialah chatbot atau livechat.
- e-CRM juga mampu digunakan untuk menghimpun feedback dari pelanggan. Dengan cara ini, pelanggan bisa merasa pendapatnya didengarkan dan dihargai.
Orientasi pada customer loyalty
Selain untuk membangun customer satisfaction dan customer retention, e-CRM juga bisa dimanfaatkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyalty). Manfaat e-CRM yang berhubungan dengan customer loyalty yakni sebagai berikut:
- Menghimpun data feedback dari konsumen terkait upaya-upaya yang perlu dilaksanakan untuk menjaga loyalitas konsumen.
- Menangani undangan pelanggan, menyikapi komplain, dan membantu pelanggan menyelesaikan masalah terkait produk/jasa yang dibeli.
- Manajemen loyalitas—misalnya dalam bentuk penawaran acara loyalty.
Bagaimana Mengukur Keberhasilan Strategi e-CRM?
Dalam orasi ilmiahnya, Prof. Sfenrianto juga menyebutkan bagaimana cara mengukur kesuksesan e-CRM. Untuk mengukur keberhasilan e-CRM, pengukuran yang dilakukan tergantung orientasi masing-masing. Maksudnya, pengukuran customer satisfaction akan berlawanan dengan pengukuran customer retention dan customer loyalty.
Pengukuran tingkat customer satisfaction
Untuk mengukur tingkat kepuasan customer, tata cara yang bisa dipakai ialah Customer Effort Score (CES). Metode pengukuran ini dilakukan dengan cara menanyakan pertanyaan kepada konsumen. Misalnya mirip: Seberapa mudah melakukan pemesanan secara online?
Setelah bertanya tersebut, pelanggan diminta untuk menjawab pertanyaan tersebut dengan opsi balasan seperti “Sangat mudah”, “Praktis”, atau “Sulit”.
Jika lebih banyak didominasi pelanggan memberikan balasan yang bersifat positif, maka tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis tersebut baik. Begitu pula sebaliknya.
Pengukuran tingkat customer retention
Untuk mengukur tingkat customer retention, sistem yang bisa dipakai ialah Customer Retention Rate (CRR). Rumus menjumlah CRR yaitu:
CRR = [(E-N)/S] * 100%
Di mana:
E = jumlah konsumen pada selesai sebuah era (minggu/bulan/tahun/yang lain)
N = jumlah konsumen gres yang diperoleh selama kala tertentu
S = jumlah pelanggan yang dimiliki suatu bisnis pada permulaan masa
Makin mendekati 100, maka tingkat customer retention dari bisnis tersebut bisa dibilang semakin baik.
Pengukuran tingkat customer loyalty
Sebuah bisnis juga perlu mengenali apakah e-CRM yang diberlakukan mampu memajukan loyalitas konsumen. Untuk mengenali kesuksesan strategi e-CRM dalam memajukan loyalitas konsumen, cara yang paling baik yakni dengan menanyakan kepada konsumen pertanyaan berikut: “Seberapa besar kemungkinan Anda menawarkan produk/layanan kami terhadap orang lain?”
Untuk melakukan pengukuran loyalitas pelanggan, pelaku bisnis untuk menciptakan jawabannya dalam bentuk skor. Misalnya, dari skala 0-10, 0-5, dsb. Makin besar angkanya, maka makin besar loyalitas konsumen tersebut.
Dari jawaban yang diterima, pelanggan mampu dibagi ke dalam tiga klasifikasi berikut:
- Promotors, yaitu konsumen yang memperlihatkan balasan dalam skala tinggi. Kategori konsumen ini tergolong kategori pelanggan dengan loyalitas yang tinggi.
- Passives, ialah konsumen yang mempunyai loyalitas sedang.
- Detractors, ialah pelanggan yang memiliki loyalitas lemah dan bisa berpindah ke produk/layanan lain dengan gampang alasannya adalah merasa tidak puas dengan produk/layanan tersebut.
Sebagai simpulan, e-CRM merupakan cara yang bisa dijalankan untuk menganggap tingkat kepuasan pelanggan, menjaga konsumen, serta memajukan loyalitas konsumen. Untuk mengukur tingkat keberhasilan strageti e-CRM, masing-masing orientasi e-CRM mempunyai caranya penilaiannya tersendiri.