Layanan pelanggan memiliki peran yang sungguh penting dalam dunia bisnis. Bagian inilah yang menjadi antarmuka dan bekerjasama pribadi dengan pelanggan. Bagian layanan konsumen menerima tanggung jawab besar terkait dengan kepuasan dan loyalitas konsumen. Bagian ini menjadi garda terdepan yang bergerak untuk menjaga pelanggan.
Baik buruknya layanan konsumen dapat besar lengan berkuasa terhadap reputasi perusahaan. Melalui bagian ini pula, komplain dan anjuran dari pelanggan dapat diteruskan pribadi kepada orang yang sempurna di perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat menganalisa dan mengambil langkah-langkah strategis untuk mengambil hati konsumen.
Seiring dengan kemajuan teknologi, kecerdasan bikinan atau artificial intelligence (AI) dapat dimanfaatkan untuk memajukan layanan pelanggan. Penggunaan AI bukan cuma mampu mempercepat serta mengefisiensi layanan, tetapi juga bisa menjadi pembeda dari perusahaan kompetitor. Berikut inilah beberapa penyelesaian AI yang bisa dimanfaatkan untuk memajukan layanan konsumen.
1. Chatbot dan Virtual Assistant
Chatbot ialah robot yang bisa menolong perusahaan bercakap-mahir dengan pelanggan lewat kolom chat. Robot ini digunakan untuk merespons pertanyaan-pertanyaan umum. Penggunaan chatbot berguna memotong tenaga serta waktu layanan untuk menanggulangi masalah-masalah yang sering dihadapi konsumen.
Ketika pertanyaan sudah lebih kompleks dan tidak mampu dikerjakan oleh chatbot, petugas yang sebenarnya atau ajun virtual dihadirkan untuk membantu pelanggan. Secara otomatis, sistem mampu menghubungi virtual assistant dan mengalihkan percakapan konsumen kepadanya. Asisten virtual pun mampu memberikan panduan lebih lanjut atau menerangkan isu produk secara interaktif.
2. Analisis Kecenderungan Emosional
Ketika melaksanakan komplain atau menanyakan urusan terhadap penyedia produk, pelanggan menginginkan layanan yang mampu memahami dan menghargai mereka. Dengan demikian, umpan balik mampu diproses sebagaimana mestinya dan konsumen pun berlalu dengan perasaan lega.
Untuk mengetahui perasaan serta kondisi konsumen, terdapat penyelesaian AI yang mampu menganalisis arah sentimen atau kecenderungan emosional konsumen. Penerapan Natural Language Processing (NLP) dapat mengetahui positif/negatifnya sentimen dari umpan balik, ulasan, dan interaksi chat konsumen. Pemahaman tersebut dibutuhkan mampu menunjukkan respons yang pas dan melegakan konsumen.
3. Analisis Big Data
Analisis big data berguna untuk mengidentifikasi tren dan acuan perilaku konsumen. Dengan demikian, perusahaan mampu terbantu dalam membuat keputusan yang lebih baik untuk memajukan pengalaman konsumen. Kini, analisis big data tidak harus dilakukan secara manual.
Terdapat tools AI yang dapat dimanfaatkan sesuai dengan permodelan dan pembelajaran yang dibutuhkan. Penggunaan AI untuk menganalisis data besar ini mampu menunjukkan pengertian yang lebih mendalam, juga mengidentifikasi tren yang berjalan sekaligus memprediksi tren yang akan tiba. Selain itu, kesanggupan AI untuk memproses dengan segera dapat mewujudkan suatu analisis yang real-time.
4. Personalisasi Berbasis AI
Selain menganalisis big data, AI juga mampu dipakai untuk menganalisis setiap personal konsumen berdasarkan sikap dan minatnya. Dengan demikian, sistem dapat melakukan personalisasi dalam menghidangkan nasehat produk atau layanan. Artinya, konsumen menemukan penawaran yang lebih sesuai dengan preferensi dan riwayat pembeliannya.
5. Robotic Process Automation (RPA)
Selain chat, terdapat banyak proses di dalam industri yang memerlukan tindak lanjut dari pengelola bisnis. Sebagian proses tersebut merupakan proses yang berulang dan bersifat administratif. Misalnya follow up pembelian, pengiriman invoice, newsletter, dan sebagainya.
RPA ialah solusi AI yang bermanfaat untuk otomatisasi tugas-tugas repetitif serta administratif tersebut. Langkah otomatisasi akan mempercepat waktu respons dan menghemat kesalahan insan.
Pada risikonya, pelanggan menghendaki bentuk layanan yang gampang diakses, jelas, responsif, penuh tenggang rasa, konsisten, bertanggung jawab, dan solutif. Personalisasi sesuai keperluan dan preferensi pelanggan pun mampu menunjukkan nilai tambah. Tentunya, pelanggan juga membutuhkan jaminan keamanan serta privasi.
BINUS UNIVERSITY menyadari bahwa sebagian tugas layanan konsumen tersebut mampu bersinergi dengan teknologi AI. Sebagai akademi tinggi Indonesia mewah dunia yang tergolong dalam jajaran universitas top di Indonesia, BINUS berupaya menjembatani korelasi tersebut.
BINUS kini juga hadir di Bekasi selaku solusi pendidikan unggulan bagi penduduk Bekasi dan sekitarnya. BINUS UNIVERSITY @Bekasi hadir dengan semangat sebagai Kampus Business, Service, dan Technology. Kampus ini pun berkomitmen untuk membekali mahasiswa, bukan cuma dengan belajar eksklusif di kampus, namun juga dengan terjun pribadi di dunia industri.